IT-команди люблять метрики: час безвідмовної роботи, час відгуку, кількість інцидентів. Усе це важливо. Але є одна метрика, якої немає в жодній панелі й яка, зрештою, вирішує більше за всі інші: чи довіряє тобі бізнес.
Довіра — це те, що визначає, покличуть тебе в кімнату, де ухвалюють рішення, чи повідомлять уже після. Чи запитають твою думку до того, як пообіцяти клієнту неможливе, чи ти дізнаєшся про обіцянку постфактум і рятуватимеш ситуацію. Технічно бездоганна команда, якій не довіряють, завжди на крок позаду — вона реагує на рішення, замість того щоб брати в них участь.
І довіра будується не з ідеальних показників. Вона будується з передбачуваності. Ти кажеш, що зробиш, — і робиш. Ти даєш чесну оцінку, навіть коли вона незручна. Ти визнаєш проблему до того, як вона вибухне, а не ховаєш її. Ти говориш мовою, яку бізнес розуміє, а не тільки мовою серверів. Кожна така дрібниця — маленький внесок у рахунок довіри.
І навпаки: одна прихована проблема, одна невиконана обіцянка, одне «все добре» напередодні збою — і рахунок швидко порожніє. Довіру важко заробити й легко втратити, і жоден показник безвідмовної роботи її не поверне, якщо люди перестали вірити твоєму слову.
Тому я стежу за uptime, але дбаю про довіру. Бо команда, якій довіряють, отримує ресурси, вплив і право голосу там, де це важливо. А команда, якій не довіряють, навіть з ідеальними графіками залишається тими, кому кажуть, а не тими, кого питають. Найкраща метрика — не на панелі. Вона в тому, чи вірять тобі люди.
– Serguey Shinder
